Sector Prendario | País México
Con más de 245 años de historia, Nacional Monte de Piedad es un referente en el sector prendario de México, combinando impacto social con una atención empática. Sin embargo, para seguir liderando, era necesario transformar procesos manuales en estrategias ágiles basadas en Inteligencia Artificial (IA). Aquí es dónde Plugthem entró en acción.

Un legado de empatía y servicio al cliente
De los datos a las acciones
Antes de integrar tecnologías avanzadas, Nacional Monte de Piedad enfrentaba un desafío común entre empresas con grandes volúmenes de interacción: procesar manualmente las verbalizaciones de los clientes. “Nos tomaba aproximadamente tres a cuatro semanas analizar La Voz del Cliente de un mes. Estábamos siempre un paso atrás”, señala Ana Laura. Este desfase complicaba la identificación de tendencias emergentes y ralentizaba la capacidad de respuesta a sus clientes.
El reto estaba claro: transformar la voz del cliente en tiempo real.
Automatización impulsada por Inteligencia Artificial (IA)
Con el equipo de consultoría de Plugthem se entrenó un modelo de inteligencia artificial diseñado específicamente para el giro del negocio y terminología de Monte de Piedad. Este modelo, que analiza más de 20,000 verbalizaciones mensuales, redujo el tiempo de procesamiento de semanas a 10 minutos con un 82% de precisión inicial en pruebas de concepto. Hoy el equipo puede identificar de qué hablan sus clientes y cómo perciben cada interacción en el customer journey.
Insights hiperpersonalizados con SmartLinks
Cambiamos el envío de enlaces genéricos por nuestros SmartLinks, tecnología que permite atar cada interacción del cliente con sus datos históricos, para personalizar encuestas y ajustar estrategias de retención o marketing.
“Ahora sabemos exactamente quién está hablando y cómo ha interactuado con nosotros en el tiempo. Podemos ponerle un nombre y cara a cada cliente, lo que nos ayuda a tomar decisiones más humanas y efectivas”, agregó Ana Laura.
Mejor comunicación, mejores resultados
Con nuestro acompañamiento consultivo realizamos el rediseño de encuestas con un enfoque en los indicadores clave. Al ser más breves y precisas, las encuestas lograron una buena tasa de respuesta y datos accionables. Además, en conjunto con el equipo CX de Monte de Piedad diseñamos dashboards adaptados a cada nivel de la organización que se alimentan en tiempo real.
Ana Laura lo resume a la perfección: "Hoy podemos empezar a ver información en tableros, a diferentes niveles, directivo, gerencial, operativo, que nos ayudan a reaccionar de una manera más rápida."
Mirando al futuro
Monte de Piedad y Plugthem, un equipo ganador
Este caso demuestra que la tradición y la innovación pueden coexistir, y que instituciones con décadas de historia pueden transformarse para competir en el mundo moderno. El equipo de Monte de Piedad ya mira hacia adelante con una meta clara: optimizar cada punto del customer journey para ofrecer experiencias memorables y auténticas.
“Sabemos que vamos a mejorar y ese es nuestro reto: continuar optimizando cada punto de interacción y fortaleciendo nuestra marca con un enfoque humano y estratégico”, reflexionó Ana Laura. Nuestros siguientes pasos con el cliente será enfocarnos en la Mejora Continua de productos y procesos pero en palabras de Jhair, CEO y Co-fundador de Plugthem: “Es posible llegar a la hiperpersonalización, pero demos pasos adecuados. Primero ordenemos la casa, luego midamos basándonos en el customer journey.”
Con Plugthem como socio estratégico, Nacional Monte de Piedad está preparada para enfrentar el futuro con una combinación de tecnología, personalización y empatía.


Ahora sabemos exactamente quién está hablando y cómo ha interactuado con nosotros en el tiempo. Podemos ponerle un nombre y cara a cada cliente, lo que nos ayuda a tomar decisiones más humanas y efectivas
Ana Laura Hernández Ponce
Especialista en CX de Nacional Monte de Piedad
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Ana Laura Hernández Ponce
Especialista en CX de Nacional Monte de Piedad