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Plugthem + Grupo KFC

Innovación y empatía al servicio del cliente

Grupo KFC con degradé

Plugthem + Grupo KFC

Innovación y empatía al servicio del cliente

Logo KFC

Sector Alimentos y bebidas|  País  Ecuador 

Con más de 450 locales y una participación destacada del 40% del mercado de comida rápida en Ecuador, Grupo KFC es un referente en alimentos y bebidas. Su portafolio incluye más de 17 marcas, como KFC, Menestras del Negro, Tropiburguer y American Deli, entre otras. Destacándose por una filosofía que va mucho más allá de servir comida: "Servimos más que comida, servimos vidas, momentos y sueños."

 

Sin embargo, como toda organización de gran escala, enfrentaban un reto crítico: captar y analizar la retroalimentación de sus clientes de manera ágil y accionable para mejorar la experiencia en cada punto de contacto.

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Un gigante que lidera con propósito

¿Cómo escuchar a miles de clientes?

El equipo de Grupo KFC sabía que captar la voz del cliente (VOC) era clave para mantener su liderazgo, pero el bajo volumen de las encuestas no cumplía con las necesidades de una empresa que opera a nivel nacional. A pesar de los esfuerzos por incentivar la participación, lograban alrededor de 40 respuestas por local al mes. Esto dificultaba tomar decisiones estratégicas basadas en datos confiables y oportunos.

 

El reto era claro: aumentar la cantidad y calidad de las respuestas sin comprometer los costos operativos.

Con el programa VOC de Plugthem, se diseñaron soluciones hechas a la medida de Grupo KFC, que incluyeron las siguientes innovaciones:
 
SmartLinks en tiempo real

Plugthem conectó el sistema de encuestas directamente con el sistema de ventas de Grupo KFC. Esto permitió que cada factura generara un SmartLink que era enviado por diferentes canales de comunicación y redirigía al cliente a una encuesta adaptada específicamente a su compra y experiencia en el local. Este cambio eliminó las fricciones de los QR genéricos, logrando captar más datos.

Dashboards estratégicos

Se desarrollaron tableros interactivos que consolidaban datos de todos los locales y marcas a nivel nacional. Adaptados a diferentes niveles organizacionales (operativo, gerencial y directivo), estos dashboards no solo facilitaron la toma de decisiones, sino que también empoderaron a cada nivel para actuar con precisión y rapidez.

 

Además de la tecnología, Plugthem ayudó a Grupo KFC a adoptar una cultura centrada en el cliente. José Luis Tello, Gerente de Operaciones en Gastroport Guayaquil, lo describe así: “Plugthem es una herramienta que constituye un cambio cultural, sobre todo un cambio generacional. Creo que seguro va a ser algo positivo para los clientes y para nuestra organización.”

Resultados palpables

De datos a acciones que transforman

La implementación de estas soluciones generó resultados extraordinarios:

  • De 40 a 400 respuestas por local: La cantidad de encuestas respondidas al mes se multiplicó por 10, eliminando la necesidad de incentivos y optimizando $20,000 USD mensuales.
     

  • +12 puntos en NPS: Un claro indicador de la mejora en la satisfacción y lealtad de los clientes.
     

  • Incrementos en ventas y top of mind: Las ventas aumentaron 12 puntos porcentuales, mientras que el top of mind subió 10 puntos porcentuales, fortaleciendo la posición de Grupo KFC como líder del mercado.

Este caso demuestra que, incluso para un gigante del sector como Grupo KFC, la combinación de tecnología, personalización y un enfoque estratégico puede transformar la experiencia del cliente.

Con Plugthem y su programa VOC, disponemos de información de todos nuestros locales a nivel nacional en tiempo real y en una sola plataforma, lo que nos permite implementar acciones con impacto a la experiencia del cliente.

Francisco López

Gerente de Operaciones de KFC

Francisco López

Con Plugthem y su programa VOC, disponemos de información de todos nuestros locales a nivel nacional en tiempo real y en una sola plataforma, lo que nos permite implementar acciones con impacto a la experiencia del cliente.

Francisco López

Francisco López

Gerente de Operaciones de KFC

¿Qué pasaría si pudieras conectar con tus clientes en tiempo real?

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