

Sector Automotriz | Región Latinoamérica
BMW Group Latinoamérica, responsable de las operaciones de la marca desde México hasta Argentina, no solo lidera el segmento premium en la región, sino que redefine lo que significa ofrecer una experiencia automotriz excepcional. En una industria altamente competitiva y con expectativas cambiantes, la marca no se limita a fabricar vehículos de alta calidad, sino que transforma la experiencia del cliente (CX) a través de datos.

El nuevo motor del CX automotriz
Innovación impulsada por datos
Para BMW, velocidad y precisión son esenciales, no solo en el desempeño de sus vehículos, sino también en la entrega de información clave a su red de distribuidores. Durante el III Congreso AMEC, Sergio Gutiérrez, Customer Relationship Management en BMW Group Latinoamérica, explicó “Hoy en día no nada más es tener la información… lo más importante es usarla de manera eficaz y eficiente; Para nuestra red de distribuidores es sumamente importante tener la información de manera rápida.”
El reto estaba claro: con una red extensa de distribuidores en diversos países, ¿cómo integrar información dispersa para tomar decisiones estratégicas y personalizar cada interacción con los clientes?
La velocidad como ventaja competitiva
Con el acompañamiento de Plugthem, BMW implementó un modelo de datos integrado que transformó radicalmente su capacidad de acción. Lo que antes tomaba hasta 15 días en procesar, ahora está disponible en tiempo real, gracias a nuestras herramientas de automatización.
Paola Arcos, Regional Customer Advocate de BMW Group Latinoamérica, comparó esta transformación con la velocidad de un BMW M5: “Nos permitió acelerar de 3.3 a 100 kilómetros, igual que nuestro M5… evidentemente nuestros clientes quieren ver en nosotros la misma velocidad que en nuestro producto y justamente atendiendo esas demandas es que estábamos buscando esta innovación, esta transformación en nuestros procesos internos y en la forma de hacer las cosas.”
Transformando la red de distribuidores
Un aspecto clave de esta transformación ha sido la implementación de rankings entre dealers. Desarrollados con la tecnología de Plugthem, permiten identificar las mejores prácticas y áreas de mejora dentro de la red, fomentando una competencia sana. Como explicó Paola: "La concentración de la información nos ha permitido identificar en dónde se encuentra el mejor desempeño... y también a quienes necesitan más apoyo."
Esta personalización ha fortalecido la relación entre el grupo y sus distribuidores, consolidando un diferenciador que no hemos identificado en otras marcas de la industria: un acompañamiento consultivo que no solo guía, sino que alinea a toda la red con los altos estándares de calidad y servicio de la marca. Este enfoque distintivo refuerza el compromiso de BMW de elevar la experiencia del cliente a través de una red cohesionada y empoderada.
Resultados medibles
La transformación digital de BMW ya ha generado avances significativos:
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Eficiencia operativa: Los tiempos de procesamiento de datos pasaron de 15 días a ser accesibles en tiempo real.
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Optimización de recursos: La identificación precisa de áreas críticas permitió asignar recursos de manera estratégica, fortaleciendo a los distribuidores que más lo necesitaban.
Mirando al futuro
BMW y Plugthem, una alianza estratégica
Este caso de éxito demuestra que, incluso en una industria tan compleja como la automotriz, la combinación de tecnología y estrategia puede redefinir la experiencia del cliente. La capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes, no solo fortalece la posición de BMW como líder del sector, sino que también marca un nuevo estándar para toda la industria.
BMW visualiza un futuro en el que la tecnología no solo responda a las demandas actuales, sino que anticipe las necesidades de sus clientes. "Imaginamos un mundo donde cada interacción con el cliente sea una oportunidad para sorprender y deleitar", afirma Paola.

La precisión de los datos nos ha permitido eficientar los procesos, acercar la información en cuanto a nuestra red de distribuidores y clientes. Sin duda, hace las interacciones más rápidas, más eficientes, más personalizadas, lo cual evidentemente nos ha consolidado en una relación con el cliente mucho más sólida
Paola Arcos
Regional Customer Advocate en BMW Group Latinoamérica


La precisión de los datos nos ha permitido eficientar los procesos, acercar la información en cuanto a nuestra red de distribuidores y clientes. Sin duda, hace las interacciones más rápidas, más eficientes, más personalizadas, lo cual evidentemente nos ha consolidado en una relación con el cliente mucho más sólida

Paola Arcos
Regional Customer Advocate en BMW Group Latinoamérica