

Sector Financiero | País Ecuador
Banco Solidario es una institución pionera en microfinanzas en Ecuador, diseñada para atender a los segmentos desatendidos por la banca tradicional, como microempresarios y trabajadores informales. Actualmente, es una de las entidades más destacadas de microfinanzas en la región, apoyando a casi medio millón de microempresas y desembolsando más de $3 mil millones en crédito. A pesar de su liderazgo en inclusión financiera, el banco enfrentaba el desafío de recopilar feedback útil y procesarlo en tiempo real para responder de manera efectiva a las necesidades de sus clientes.

Transformando datos en decisiones
De datos aislados a decisiones estratégicas
El equipo de Banco Solidario sabía que captar la voz del cliente (VOC) era clave para mantener su liderazgo, pero el bajo volumen de las encuestas no cumplía con las necesidades de una entidad financiera tan grande que necesitaba ver los beneficios de apostar por CX en las altas esferas.
El reto era claro: aumentar la cantidad y calidad de las respuestas para mostrar la importancia de CX en los altos mandos.
La colaboración con Plugthem permitió a Banco Solidario ir más allá de simplemente escuchar a sus clientes. El equipo diseñó e implementó una estrategia completa para captar, analizar y actuar sobre la voz del cliente de manera ágil y estructurada.
Un Comité CX con visión estratégica
Con la consultoría de Plugthem, Banco Solidario estableció un Comité de Experiencia del Cliente, un espacio que involucró a mandos altos de distintas áreas. Esto aseguró que el CX se convirtiera en una prioridad transversal y estratégica para toda la organización.
Plataforma de mejora continúa personalizada
Personalizamos nuestra plataforma de Mejora Continua, adaptándola a las necesidades específicas del banco. Esta herramienta permite gestionar y dar seguimiento a planes de mejora con tareas estructuradas bajo la metodología SMART, garantizando iniciativas medibles y orientadas a resultados.
Resultados tangibles
La implementación de estas soluciones no solo marcó un cambio cultural dentro del banco, sino que también logró resultados tangibles:
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+100% de retroalimentación: En solo dos meses se recopiló más del doble de respuestas anuales previas.
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Incremento de 10 puntos en NPS: Un reflejo de la mejora en la satisfacción y lealtad del cliente.
Este caso demuestra que, incluso las instituciones más consolidadas pueden beneficiarse de un enfoque estratégico en la experiencia del cliente. Banco Solidario, con su misión de inclusión financiera, logró transformar sus datos en decisiones accionables que generan impacto real. Su capacidad para combinar tecnología, personalización y acción estratégica lo posiciona como un referente en CX en el sector financiero. Con Plugthem como aliado, Banco Solidario no solo escuchó a sus clientes, sino que también actuó de manera eficiente para fortalecer la confianza y la lealtad en un mercado altamente competitivo.

Esta herramienta facilitó la tarea de recolección de información a través de encuestas por mail, logrando en tan solo dos meses recolectar el doble de respuestas que antes se realizaba durante todo un año. Además, presenta un análisis en un tablero de control que clasifica resultados de manera metodológica, permitiéndonos accionar sobre la experiencia del cliente.
Raúl Santana
Gerente CX en Banco Solidario


Esta herramienta facilitó la tarea de recolección de información a través de encuestas por mail, logrando en tan solo dos meses recolectar el doble de respuestas que antes se realizaba durante todo un año. Además, presenta un análisis en un tablero de control que clasifica resultados de manera metodológica, permitiéndonos accionar sobre la experiencia del cliente.

Raúl Santana
Gerente CX en Banco Solidario